MOMENTUM, Jakarta -- Memasuki usia ke-31 tahun melayani Indonesia, Telkomsel memperkuat pendekatan Customer First guna menghadirkan layanan yang lebih mudah, cepat, dan andal bagi pelanggan. 

Penguatan dilakukan melalui penyederhanaan proses layanan, peningkatan kapabilitas digital, serta optimalisasi kualitas interaksi pelanggan di berbagai kanal layanan.

Pendekatan Customer First diterapkan Telkomsel dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan, mulai dari pengembangan layanan, perbaikan proses, hingga pemanfaatan teknologi guna menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten.

Senior Vice President Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, mengatakan penguatan layanan dilakukan agar inovasi yang dihadirkan benar-benar menjawab kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

“Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar semakin berpusat pada pelanggan. Setiap inovasi dan penyempurnaan layanan didasarkan pada pemahaman yang lebih mendalam terhadap kebutuhan serta ekspektasi pelanggan,” ujar Metra dalam keterangannya, Senin (11/5/2026).

Untuk mendukung hal tersebut, Telkomsel juga mengembangkan kanal layanan digital yang lebih ringkas dan responsif, termasuk melalui aplikasi MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika. Selain itu, perusahaan memastikan kualitas pendampingan melalui layanan tatap muka di titik layanan resmi.

Penguatan layanan ini turut didukung pemanfaatan teknologi terkini, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network, guna menghadirkan pengalaman layanan yang lebih cepat dan nyaman.

Sebagai bagian dari implementasi Customer First, Telkomsel juga menghadirkan DobrakFest, forum internal yang berlangsung pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta.

Kegiatan tersebut menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk mempercepat transformasi budaya kerja yang lebih berorientasi pada pelanggan, khususnya di kalangan insan operasional.

Melalui forum ini, karyawan didorong untuk memperdalam pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, mengolah masukan menjadi langkah perbaikan nyata, serta mempercepat implementasi solusi di lapangan.

VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, mengatakan DobrakFest dirancang untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap pengalaman pelanggan.

“Melalui inisiatif ini, kami mendorong karyawan semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan agar dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran,” kata Mia.

Menurut dia, inovasi internal juga terus diperkuat melalui platform Polaris yang mendorong kolaborasi lintas fungsi untuk menghasilkan berbagai solusi yang berdampak langsung pada pelanggan.

Beberapa inovasi yang lahir melalui Polaris antara lain T-Survey, platform survei digital untuk mempercepat pengumpulan masukan pelanggan, serta SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial guna membantu pemetaan potensi suatu wilayah secara lebih akurat.

Ke depan, Telkomsel menegaskan akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan pemanfaatan teknologi agar setiap layanan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga menghadirkan pengalaman yang lebih baik di setiap momen penting. (**)